2025-02-27 15:05 广州市生态环境局

　　12345政务服务便民热线是连接群众与政府的重要桥梁。为妥善解决群众关切的生态环境问题，不断提升环境治理水平，市生态环境局天河分局通过优化流程、强化协同、深化沟通等举措，提升12345热线工单办理质效，提高群众满意度，助力打造宜居天河。

　　优化流程，构建快速响应机制

　　印发《12345政务服务便民热线工单办理工作规范（试行）》，整合优化登记分件、工单办理、办结回复、汇总通报等流程，建立“接诉即办、限时办结”工作机制，工单受理、转办时限不超24小时；强化工单退单审核，针对首次、二次和三次退单实施领导逐级审核，确保退单理由充分、依据明确；实施跟踪催督办闭环管理，对办理期限剩余2个工作日的工单及时提醒办理，确保工单按时办结。2024年以来，共受理12345政务服务便民热线工单1276件，办结率100%，满意率80.4%。

　　强化协同，凝聚多元共治合力

　　建立“部门联动+属地协作”模式，利用大数据对工单进行分类分级管理，分析高频问题和重点区域，借助属地街道力量，强化环境风险点位排查，实现问题早发现、早介入、早处置，推动信访处理从“被动接单”转向“主动治理”。针对辖区餐饮业聚集、油烟扰民突出的现状，坚持“人防+技防”相结合，联合属地街道推动辖区大中型餐饮企业安装油烟在线监控系统，实现实时化、精细化管控，提升餐饮油烟污染防治智慧化监管能力，推动解决油烟扰民问题，2024年以来全区累计安装并实现实时联网690家，新安装数量居全市各区第1。

　　深化沟通，提升群众满意度

　　明确在工单办理过程中，执法人员必到现场、必查源头、必留记录的“三必原则”，并通过电话、上门等方式听取意见、释法说理，强化回访沟通。完善领导干部带案下访机制，按照“谁主管、谁负责”和“一岗双责”等工作原则，化群众“上访”为领导干部带案“下访”，“零距离”服务群众，切实推进信访工作重心下移、关口前移，着力推动“案结事了”“事心双解”。2024年以来，累计开展10次领导干部带案下访。

（广州市生态环境局天河分局）