2024-12-27 15:51 广州市生态环境局

　　2024年1-11月，荔湾分局共办理12345热线工单962宗、其他环境信访114宗，满意率90.00%、办结审核一次通过率98.6%、按时办结率100%。

　　一、做精“加”法，促进环境信访工作提质增效

　　一是强化建章立制。将行之有效的经验做法以机制形式固定下来，一以贯之执行到底，制定印发《关于提升环境信访办理满意度的工作指引》《值班电话接访指引》《关于生态环境信访事项受理法治化的工作指引》等指引，不定期更新信访答复要素表、办理流程图、办结易错点图文指引等，加强工单办理全流程监管，一以贯之执行到底加强工单办理全流程监管。

　　二是强化业务培训。每季度开展一次生态环境信访培训，按照“缺什么讲什么”的原则，结合政策讲标准、结合案例讲方法、结合经验讲“干货”，开展沉浸式信访案情推演，力求培训有实效，提升经办人员办理能力和服务水平，为更加优质高效服务群众奠定坚实工作基础。

　　三是强化科技助力。运用无人机、无人船、大气污染物自动监测设施、便携式噪声抓拍仪、噪声频谱分析等技术，实现更精准的污染溯源和分析，例如在蟠龙工业园、东朗工业园等4个村级工业集聚区安装大气污染物自动监测设施，实时监测工业园区厂界大气污染物浓度，实行超标预警、源头锁定，为执法人员迅速精准打击超标排污行为提供技术支撑。

　　四是强化审核把关。科室负责人常规审核、局主要、分管领导突击审核，对随意答复、敷衍答复、机械答复的现象进行整改，规范答复群众诉求。

　　二、做细“减”法，力争社会矛盾纠纷有效化解

　　一是注重攻坚克难。学习践行“枫桥经验”“浦江经验”，不断推动领导接访下访和包案化解工作，领导带队下沉一线解难题，对群众反映强烈或初次评价不满意的工单提级办理，由分管或主管领导亲抓办理进展，保持良好服务态度，做到“下沉一线”“俯下身子”“放下架子”，坚持走群众路线，确保满意度。推动领导包案化解6宗，领导下访22次，领导接访日活动24次。

　　二是注重“将心比心”。时刻牢记自己是答复群众诉求的“第一责任人”，用心用情做好“送上门来的群众工作”以扎实的专业能力为基础，做到第一时间反应、调查处理到位、回复全面及时，以看得见的成效取信于民，切实解决群众急难愁盼。

　　三是注重方式方法。牢固树立大局意识，接好接稳行政处罚权事项回收后相关信访投诉处理工作，事项回收前充分开展调研，及时开展培训，2024年8-11月因回收25项事项新增投诉883宗，投诉量激增，但办理质效依旧保持，按时办结率100%。

　　四是注重突出问题治理。一方面，坚持定期分析研判本局受理信访投诉情况和全区生态环境领域信访投诉情况，滚动摸底排查群众反映强烈的事项清单，持续发力推动化解；另一方面，不断巩固中央、省环保督察交办群众举报问题（共5次351件）整改实效，压紧压实责任，守牢生态环境保护红线，全力推动美丽荔湾建设。

　　三、做实“乘”法，推进生态环境信访工作法治化

　　一是“执法与服务相结合”。荔湾区餐饮业、建筑施工投诉占比高，在执法检查和信访投诉办理过程中，队员们既做执法员、又做调解员，一方面对企业加大帮扶指导和生态环境法律法规普法工作，进一步增强企业自觉守法意识，帮助企业解难题、真整改，另一方面积极联络信访人，及时妥善解决群众诉求，获得群众好评。

　　二是严格落实“三到位一处理”，坚持到问题现场倾听群众诉求，以事实为依据、以法律为准绳，推动问题化解，合理诉求做到依法办理到位，不合理诉求做到态度鲜明讲政策、讲道理，对困难群众积极回应关切、给予人文关怀，不违法行为依法查处到位，不断提升群众诉求办理质效，维护社会大局和谐稳定。

　　三是推广使用信访法治化工作指南、“路线图”和广东省生态环境系统依法依规处理信访事项“导引图”，深入学习贯彻《信访工作条例》，积极营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境，倡导和引导信访群众通过合法途径表达诉求，自觉维护正常信访秩序。

　　四、做严“除”法，问题导向强化监督执纪问责

　　一是落实信访工作督导机制、责任追究机制，始终坚持问题导向，以责任追究、问责追责倒逼信访工作任务贯彻落实。对经办人未严格落实职责，存在案件调查事实不清、情况不符、查处不力、敷衍拖延、沟通不到位等违纪违规问题的经办人及承办科室站负责人严肃追责，加强对干部的约束。

　　二是每月对群众评价不满意投诉进行分析，查找投诉处理中的不足之处，寻找最佳处理策略和方式，促进矛盾化解。

　　三是用好抓早抓小机制，定期开展谈心谈话，发现问题及时处理，2024年以来开展抓早抓小148人次，其中谈心谈话49人次，提醒谈话90人次，谈话提醒2人次，一把手约谈7人次。

（广州市生态环境局荔湾分局）